“Geschillen met klanten, daar zit geen ondernemer om verlegen. Toch moet de eerste die er nooit mee te maken kreeg nog opstaan. Waar geleverd wordt, gaat soms iets mis. Een vloer die net niet perfect gelegd is, inzakkende kussens, een gebarsten keukenblad; het is niet het resultaat waar de klant zich op verheugt. Jij evenmin.” Zo begint INretail een bijdrage over een nieuwe opzet van de CBW-geschillenbeslechting.
“Je bent eager, doet er alles aan om dit op te lossen. Je wilt je klant blij en tevreden houden! En daarom ga je ver, héél ver. Verder soms dan reëel is. Dan is de grens bereikt, kom je er in geen 100 jaar samen meer uit. In zo’n geval kun je terugvallen op één van de drie bouwstenen van CBW-erkend: de onafhankelijke geschillenbeslechting.”
Wordt een klacht gemeld bij de geschillencommissie – die naast de woonbranche ook voor ruim 80 andere branches werkt – dan buigt een deskundige zich ter plaatse over de kwestie. Eventueel wordt mediation aangeboden, om er alsnog samen netjes uit te komen. Is het kansloos, dan volgt een zitting bij de geschillencommissie waar een bindende uitspraak wordt gedaan. Jaarlijks worden zo’n 800 klachten op die manier behandeld.
Is het de consument die dan meestal aan het langste eind trekt? Nee, in meer dan de helft van de gevallen wordt de ondernemer in het gelijk gesteld. INretail: “Best een geruststelling, zo’n goedwerkend systeem. Maar kijken we naar de toekomst, dan is het dat niet. De overheid trekt zich verder terug uit laagdrempelige geschillenbeslechting, waardoor de kosten voor deze wijze van klachtenafhandeling flink oplopen. Nu worden ze betaald uit de CBW-erkend bijdrage. Lopen ze verder op, dan ontstaat minder financiële ruimte, voor bijvoorbeeld de promotie van CBW-erkend. En dan is er nog een puntje dat steekt: als brancheorganisatie hebben we nauwelijks invloed op de efficiency en werkwijze van de geschillencommissie.”
Geschillenbeslechting blijft bestaan maar wordt in een modern jasje gestoken, met gebruik van hedendaagse technieken. “INretail start een onafhankelijk klachtensysteem zodat we meer grip op het proces krijgen. Doel is bij een klacht zo snel mogelijk tot een onderlinge oplossing te komen. Gespecialiseerde medewerkers spelen daarin een belangrijke rol. Uiteraard moet dit nieuwe klachtensysteem onafhankelijk -dus boven de partijen- staan en vormt (product)deskundigheid een stevige basis.”
De brancheorganisatie besluit: “Achter de schermen wordt er al aan hard gewerkt. De komende maanden informeren we je uitgebreid over deze nieuwe werkwijze, zodat we er allemaal klaar voor zijn op 1 januari 2020. Een mooie vernieuwing van de CBW-erkend regeling!”
Nu al meer weten? Of wil je meedenken over de toekomst van CBW-erkend? Neem contact met Bert-Jan van der Stelt, Branchespecialist Wonen. Bel +31 65 181 18 76 of mail bjvdstelt@inretail.nl
