Carpetright Nederland transformeert: ‘Van discounter naar inspirerende totaalaanbieder’ -premium artikel-

Carpetright Nederland pakt door: Van discounter naar trendy totaalaanbieder

Inspireren. Informeren. Adviseren. Activeren. Dat zijn de vier pijlers waarop het nieuwe Carpetright Nederland gaat inzetten om zowel haar oude als nieuwe klanten te voorzien van de juiste vloer, gordijnen, raamdecoratie en trapbekleding. Carpetright gaat duidelijker communiceren dat het een totaalaanbieder is op het gebied van woningstoffering, met nieuwe winkelconcepten, full-service én thuisadvies. Een interview met de zeer bevlogen managing director Gideon Tienkamp (43). Over inspireren en ontzorgen, interactieve moodwalls en materialen, segmentering en service. Tekst: Monique van Empel

Zoals bekend is Carpetright Nederland eind vorig jaar overgenomen door Gideon Tienkamp (sinds ’22 algemeen directeur) en Maikel Hofman. Hiermee is Carpetright Nederland volledig zelfstandig en kan eindelijk begonnen worden met de verbeterplannen die al langer op tafel liggen. Gideon Tienkamp licht voor Interior Business Magazine graag een en ander toe.

Wie doet wat in het kort? ‘Maikel richt zich voornamelijk op de achterzijde van de organisatie en is verantwoordelijk voor Finance en HR. Maikel is echter heel breed georiënteerd en kan daardoor meedenken op álle vlakken van de business en dat maakt hem heel divers. Ik richt me voornamelijk op de commercie en ben daardoor meer aan de voorzijde van de organisatie zichtbaar. Ik ben meer de generalist en degene die de langetermijnstrategie neerzet zonder de operatie uit het oog te verliezen.’

Wat wil je nog kort kwijt over de voorgaande periode? ‘Zoals je weet was 2024 een zeer turbulent jaar voor ons. De markt heeft zwaar onder druk gestaan en ondanks dat we het in Nederland erg goed deden én doen, was het in de andere landen een heel moeilijke periode. Hierdoor ontstond voor onze entiteiten in de UK en België een onhoudbare situatie, met het faillissement als gevolg. Ik blijf echter benadrukken dat dit totaal níet het geval is voor de Nederlandse entiteit. Nederland draaide een omzet die ver boven de markt ligt. Daarnaast zijn er nog enorme kansen op het gebied van optimalisatie, waardoor Maikel Hofman en ik vol vertrouwen de organisatie hebben overgenomen. Er ligt een sterk driejarenplan voor Nederland, dat zowel winstgevendheid als verdere investeringen in de organisatie moet garanderen.’

Wat kon er nou precies niet onder de vorige eigenaar en waarom nu wel? ‘De vorige eigenaar moeten we heel erg dankbaar zijn, want hij heeft toen hij het geheel zo’n vier jaar geleden kocht, heel veel geïnvesteerd. Helaas voor ons is dit vooral in de UK geweest. En elke keer dát er geïnvesteerd werd, bereikte men daar niet het beoogde resultaat, waardoor de eigenaar het geloof enigszins verloor. Wij hebben in Nederland wél elke keer laten zien dat onze plannen optimaal tot uitvoer werden gebracht en eerst getest werden alvorens we tot uitrol over gingen. Helaas ging het in de UK steeds minder goed en daardoor stonden de investeringen on hold. Ook hier. Al de plannen die Carpetright Nederland verder de toekomst in konden helpen, werden hierdoor ondanks een goede onderbouwing, testresultaten en ROI (MvE: return on investment) niet geaccordeerd.’

 

Erg zuur als je wel wilt en kunt, maar niet mag. ‘Zeker. We zijn al jaren de grootste en meest gespecialiseerde retailketen in vloeren en doen het ten opzichte van de markt echt heel goed, maar doordat we geen uitvoering konden geven aan onze strategische plannen, hebben we kansen gemist en is de organisatie niet gegroeid zoals we hadden gewild. Maar we hebben een geweldige groep mensen aan boord, een goed strategisch plan met volop kansen en groeimogelijkheden. Door de overname hebben we nu de ultieme kans om versneld wél het verschil te kunnen gaan maken.’

Wat zijn concreet de plannen voor dit en de komende jaren? ‘2025 wordt het jaar van de verandering voor Carpetright. Hierbij spreek ik altijd over het inspireren en ontzorgen van onze klant; zowel intern als extern. Het inspireren gaat over samenwerken met de juiste partners, zoals het TV-programma ‘Kopen zonder Kijken’ en hun vaste interieurstyliste Roos Reedijk, die voor ons nieuwe winkelconcept onder andere de trends, materialen- en moodboards zal vormgeven. Inspireren gaat ook over het laten zien van creaties via social media en onze internetsite, alsook door het hebben van inspirerende winkels en collega’s in de winkels die de klant verder inspireren om een zo mooi en sfeervol mogelijk interieur te creëren. Het ontzorgen gaat over het hebben van het beste assortiment voor een goede prijs en het bieden van een optimale service. Wat we hierin merken is dat gemak en vertrouwen heel belangrijk zijn voor de consument. We bieden dan ook een all-inclusive service, waarin de consument volledig ontzorgd kan worden en wij alles uit handen nemen; van persoonlijk advies tot inmeten, van bezorging tot plaatsing.’

‘BIG ROCKS FIRST’

Welke verbeterpunten zijn er? ‘Terwijl er in de branche niet heel goed gescoord wordt op bijvoorbeeld Trustpilot, zitten wij steevast op 4.3 en horen daarbij echt bij de top. Toch zijn er nog talloze verbeterpunten. Dat krijg je als een organisatie al veertig jaar bestaat en er slechts weinig is veranderd. Het liefst zou ik alles heel snel willen aanpassen. Maar, helaas moet ik mezelf daarin weleens afremmen en ben ik blij dat ik een fantastisch team heb dat ook duidelijk aangeeft wat wel mogelijk is en wat niet. We hebben een open cultuur waarin ieders bijdrage telt en waarin iedereen gevraagd wordt mee te denken met de organisatie. Hierdoor hebben we heel goed inzichtelijk wat we nog willen verbeteren. In onze strategie ligt de focus op vijf grote pijlers; big rocks first.’

TECHNOLOGISCHE VOORUITGANG

‘Technologische vooruitgang staat bovenaan. We hebben nu zo’n dertig jaar met een ERP- boekhoudsysteem gewerkt dat ons bewonderingswaardig stabiel door de tijd heeft geholpen, maar absoluut niet meer in de hedendaagse wereld past. Zodoende zijn we volop bezig met de implementatie van een nieuw ERP-systeem. Nog interessanter is de laag die hierboven op komt te liggen. Deze laag, genaamd Woontotaal, zorgt ervoor dat onze klant, of onze collega in de winkel aan de hand van bepaalde vragen snel de juiste vloer voor de juiste situatie kan vinden. Een vloer is geen eenvoudig product en bepaalt voor een groot deel de sfeer in huis. Het is dus belangrijk dat je een vloer kiest die bij jou past, bij jouw huis en waar je jarenlang plezier van kunt hebben. Zodoende hebben we een systeem ontwikkeld waar je met eenvoudige vraagstellingen tot een optimaal resultaat komt en het voor eenieder mogelijk is om de juiste vloer te kopen. Maar óók gordijnen, raamdecoratie of trapbekleding.

Cross-selling dus, want Carpetright levert méér dan harde en zachte vloeren alleen. Klanten vinden bij Carpetright Nederland het complete canvas van hun huis. Het voordeel van Woontotaal is dat het ook voor onze collega’s in de winkel veel makkelijker wordt om het juiste product te verkopen. Nu hebben we gemiddeld een jaar inwerktijd nodig voordat een collega alle vloeren kan verkopen. Dit heeft echt te maken met vakkennis. Hierdoor namen we in het verleden ook grotendeels fulltime medewerkers aan. Nu bevat het systeem alle informatie en kan de medewerker na een inwerkperiode van vier tot zes weken al zelfstandig een klant goed adviseren. Hierdoor wordt het ook aantrekkelijker om parttime medewerkers te werven en vooral de vloerenwereld minder mannelijk te maken.’

 

NIEUW WINKELCONCEPT

‘Er komt ook een volledig nieuw winkelconcept. Het winkelbeeld wordt netter, strakker en moderner. Met mooie etalages, een overzichtelijk productaanbod en vooral heel veel tools om klanten te inspireren. Het nieuwe Carpetright Nederland is geen schreeuwerige discount met uitsluitend aanbiedingen, maar een winkel die de kwaliteit uitstraalt die we ook aanbieden. Hiermee zijn we medio 2024 al gestart. Uit klantenonderzoek is gebleken dat de voornaamste negatieve reacties te maken hebben met keuzestress, die klanten in de winkels ervaren. Dit komt vooral door het enorme assortiment dat Carpetright voert. We willen de nummer één in vloeren blijven en dus ook het beste assortiment in de markt aanbieden, maar met ruim zestienduizend verschillende producten is het inderdaad moeilijk voor onze klanten om door de bomen het bos te zien. En daar gaan we dus bij helpen. Nu al hebben we ons aanbod kwantitatief al ongeveer gehalveerd. Tachtig verschillende soorten beige vloeren is echt niet nodig, met twintig of dertig heb je ook écht al voldoende aanbod.

Verder willen we de winkels vrouwelijker maken en meer werken met inspiratie en technologie. Dan kom je al heel snel tot een volledig nieuw winkelconcept. We zijn voornemens om in juni dit jaar de eerste winkels om te bouwen naar dit nieuwe concept om zodoende het effect te kunnen meten en te testen wat er goed werkt en wat we nog willen aanpassen.’

Wat verandert er qua winkelinrichting? ‘Je moet je voorstellen dat de consument binnen getrokken wordt door aantrekkelijke etalages, dan in aanraking komt met een inspiratiemeubel waarin moodboards en de woontrends van dat seizoen zichtbaar zijn en dan loopt de consument door naar de verschillende productcategorieën, of maakt de keuze om naar het inspiratieplein te gaan. Het inspiratieplein kenmerkt zich door de mogelijkheid om zelf interactieve moodboards te creëren met magnetische stalen en met behulp van een digitale room-visualiser de keuzes in de eigen woonkamer zichtbaar te maken. Klanten kunnen ook zelf een stijlbox samenstellen met daarin de gekozen kleur- en materiaalstalen van vloer, wand, raam en trap. Deze stalen kunnen ook direct meegenomen worden. Zo komt de klant uiteindelijk thuis met een compleet verhaal en kan het visueel gedeeld worden met vrienden en familie. Dit betekent dus een hele andere werkwijze voor onze mensen op de winkelvloer, maar we zien dat ze hier juist heel erg aan toe zijn en sommige deze inspirerende werkwijze nu al hanteren. We zien deze verandering dus vol vertrouwen tegemoet.’

 

DIRECTE LEVERING AAN KLANT

‘Onze derde pijler is de Supply Chain. Al veertig jaar worden onze producten vanuit diverse leveranciers direct geleverd aan de verschillende winkels. De klant neemt dan het product zelf mee naar huis of de plaatser brengt het product naar de klant. Een proces dat altijd goed heeft gewerkt, maar niet heel erg efficiënt is en veel handeling met zich meebrengt. Om ook hier de klant én onze collega’s te ontzorgen, werken we toe naar een centrale distributie oplossing. Hierdoor wordt het mogelijk om tegen geringe kosten de producten direct aan de klant te leveren. Dit heeft als groot voordeel dat dit niet meer via onze winkels loopt en onze collega’s zich dus kunnen richten op de klant in plaats van bezig te zijn met logistieke handelingen. Maar het heeft ook als voordeel dat onze plaatsers niet meer als logistiek partner ingezet hoeven te worden. Hierdoor hebben zij meer gelegenheid om echt bezig te zijn met het plaatsen van de vloeren of gordijnen.’

‘Buiten het grote aandeel tapijt en vinyl, zien we dat de klant zich de laatste jaren steeds meer richt op de hardere vloeren zoals laminaat en pvc. Dit zijn hele mooie producten die een warme uitstraling hebben, goed verwerkbaar zijn en goed werken met vloerverwarming. Om deze vloeren goed te kunnen plaatsen, moeten deze acclimatiseren op de plek van plaatsing. Ook hierom is het hebben van een supply chain oplossing cruciaal. Dit zorgt er namelijk voor dat we gemakkelijk de producten enkele dagen voor de plaatsing kunnen leveren aan de klant en de kans op uitzetting door gebrek aan acclimatisatie voorkomen kan worden. Kortom: ik zie heel veel voordelen voor onze klanten en onze medewerkers.’

EIGEN B2B AFDELING

‘De afgelopen jaren zijn we ook bezig geweest met het opzetten van onze eigen B2B afdeling. Er zijn in Nederland talloze grote projecten, waar we een andere expertise voor nodig hebben dan onze winkels kunnen bieden. Denk hierbij aan enorme oppervlaktes of speciale opdrachten, zoals het bekleden van de vloeren van padelbanen of indoormidgetgolfbanen. Omdat we deze expertise wél in huis hebben, maar de zakelijke markt een andere wens heeft dan de consument, hebben we dit als kans aangegrepen en onze eigen B2B afdeling opgezet. Dit jaar zullen we deze afdeling verder uitbreiden om zo aan de grote vraag op dit gebied te kunnen voldoen en kunnen we de kansen in de markt verder benutten.’

 

THUISADVIES UITBREIDEN

‘En, last but not least, zullen we ons team van thuisadviseurs sterk gaan uitbreiden. Momenteel hebben we een team van twaalf thuisadviseurs en daarmee hebben we landelijke dekking. We merken echter dat er vooral in de randstad, steeds meer vraag is naar thuisadvies. Het voorziet in het gemak dat de klant thuis geadviseerd kan worden, maar ook dat de klant de vloer, raamdecoratie of trap direct kan zien in zijn eigen woonomgeving. Wat is er mooier dan de vloerstalen direct mee te kunnen nemen naar de verschillende ruimtes in je huis om te zien hoe het eruitziet met de lichtinval, kleur wanden of meubels. De populariteit van ons thuisadvies is al erg groot, maar we breiden flink uit. Nu al staan er zes vacatures open, maar ik ga ervan uit dat we dit jaar waarschijnlijk nog zo’n tien tot twaalf nieuwe thuisadviseurs kunnen toevoegen.’

 

Wat gaan jullie winkeliers hiervan merken? ‘Voor onze winkels zal de gehele verandering een enorme impact hebben. We zijn al maanden bezig om ze hierin mee te nemen en op voor te bereiden. Veel van onze medewerkers participeren ook in projectgroepen om deze veranderingen te laten landen en om het beste eruit te kunnen halen. Je moet je voorstellen dat de gemiddelde leeftijd binnen Carpetright Nederland op vierenveertig jaar ligt en ruim dertig procent van onze medewerkers al meer dan tien jaar bij ons werkt. Dit is fantastisch, maar laat ook direct zien dat de grote veranderingen die we gaan doorvoeren voor hen een hele andere manier van werken zal betekenen. Gelukkig staan ze hier heel erg voor open en kan ik echt wel zeggen dat ze er juist heel erg naar uitkijken om samen deze verandering in te zetten.’

Komen er nog meer veranderingen qua assortiment, behalve minder van min of meer hetzelfde? ‘Het tijdig inspelen op de markt is enorm belangrijk en daarbij kijken we zowel naar nieuwe saleskanalen als naar het aanpassen van het assortiment. Het ontwikkelen van de saleskanalen zoals geschetst gaan we zo snel mogelijk invoeren, maar we merken bijvoorbeeld ook steeds meer vraag naar duurzame producten. Daarvoor werken we samen met onze leveranciers, maar ook met onze brancheorganisatie om ervoor te zorgen dat we in de nabije toekomst recyclebare producten hebben en dit op een goede manier regelen.

De huidige producten moeten hiervoor anders ontworpen worden en de samenstelling, maar ook de plaatsing met bijvoorbeeld lijmen, zal hierdoor veranderen. We hebben zelf al aanpassingen in het assortiment gemaakt om deze beweging in te zetten. Een heel duurzaam product is bijvoorbeeld kurk. En dan denken mensen meteen aan het traditionele kurk-kurk, maar kurk heeft tegenwoordig hele mooie designs waardoor het erg lijkt op hout, maar dan wél met de duurzame eigenschappen van kurk. Daarnaast is kurk warmer aan de voeten en makkelijk te plaatsen. Zo spelen we dus continue in op de markt.’

Wat zijn je verwachtingen voor online verkoop? ‘Het gros van onze omzet komt uit onze winkels en dan spreek ik over zo’n 90%. De rest komt uit de verschillende saleskanalen als online, B2B en thuisadvies. De doelstelling is echter dat vooral B2B en thuisadvies steeds verder gaan groeien in aandeel en online gelijk zal blijven met zo’n 2%. Ik zie online dan ook meer als een marketingkanaal om mensen naar onze saleskanalen te krijgen, net zoals de winkel of thuisadvies. Het is echter grappig om te zien dat onze online omzet elk jaar met dubbele cijfers groeit, terwijl dit niet het doel is. Het doel is echt dat de klant zich online kan oriënteren, alvast de room-visualiser kan gebruiken, stalen kan bestellen en een afspraak in de winkel of met onze thuisadviseurs kan maken.

We zien dit ook duidelijk in onze cijfers. Zodra bijvoorbeeld ‘Kopen zonder Kijken’ weer op televisie is, zien we een enorme stijging in het gebruik van onze social mediakanalen en onze online bezoekers. Maar ook direct in de staalaanvragen en store visits. Dit toont aan dat online voor vloeren echt meer marketing is dan verkoop. En dat snap ik ook goed. Een vloer, gordijn of rolgordijn wil je in het echt zien, je wil de structuur voelen en het bij daglicht en schemering kunnen zien. Het is meer een gevoelsproduct dan je zou denken.’

Waar staat Carpetright Nederland over pakweg een jaar? ‘Carpetright heeft in Nederland nu 78 winkels en er werken zo’n 400 mensen. We zijn en blijven als het aan ons ligt de grootste speler in vloeren op de Nederlandse markt. Onze expertise zit vooral bij onze mensen en met ondersteuning van onze nieuwe technologische stappen denken we een mooie stijging te kunnen behalen in omzet en resultaat. Een kleiner, maar veel sterker assortiment, zal het voor de consument makkelijker maken om te kiezen. Minder keuzestress, meer inspiratie én volledige ontzorging; daar gaan we voor. Zodat de klant met zekerheid bij Carpetright terecht kan voor de juiste vloer, karpetten, raamdecoratie of trap voor elke woon- en werksituatie.’

 

Copyright
© 2025 Business Content Media Den Haag. Niets uit dit artikel of deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch,  op geluidsband of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever Business Content Media/Vakblad Interior Business Magazine.

Dit artikel is verschenen in Vakblad Interior Business Magazine, editie februari 2024. Nog geen abonnement of wilt u een abonnement cadeau geven? Mail naar linda@businesscontentmedia.nl voor de meest recente aanbieding