Onze redactie vloog naar Londen voor een gesprek met CEO Philippe Chainieux van Made.com. De online giganten openen massaal fysieke winkels, een interessante ontwikkeling als het gaat over de troebele toekomst van de meubeldistributie. Dit artikel verscheen onlangs in Interior Business Magazine

Online leverancier Made.com scoort dankzij de inzet van fysieke showrooms

In 2010 werd het online meubelmerk Made.com opgericht door drie Fransen in Londen. Om de online verkoop van de meubelen te ondersteunen werd in 2015 een showroom geopend in Soho, nabij de overige grote meubelwinkels van de Britse hoofdstad. Inmiddels is de showroom uitgebreid, is er ook een showroom in Amsterdam en wil het jonge bedrijf met showrooms uitbreiden naar, onder andere, Scandinavië. Wat is het geheim van het succes van Made.com? Volgens CEO Philippe Chainieux is het een kwestie van aanvoelen wat en hoe met name millennials willen kopen zonder hen te pushen: “We willen relevant zijn voor deze generatie en zij bepalen zelf of zij iets kopen.”

 

De showroom aan de Charing Cross Road is in totaal 1.100 vierkante meter groot en maakt slim gebruik van een combinatie van daglicht en kunstlicht. Er wordt samengewerkt in de ruimte met Patch, een online aanbieder van kamerplanten, waardoor meubelen en groen mooi kunnen worden gecombineerd. De ruimte oogt open en niet opdringerig: meubelen staan in kleine settings bij elkaar of in thema’s (nieuwe collectie, prototypes uit het Talent Lab, waarover later meer, of meubelen ontworpen door bekende designers).

Voorheen was ook de kantoorruimte een deel van dit oppervlak, maar dat is verhuisd naar een andere wijk (Shoreditch). Er kan niet fysiek worden betaald in deze showroom: oriënteren, kiezen en bestellen doet men via een groot scherm (waarbij een afdruk van een product kan worden gemaakt met een persoonlijke QR code) of thuis op de tablet of laptop. De medewerkers van Made.com bemoeien zich in eerste instantie ook niet met de bezoeker: deze wordt vriendelijk begroet, maar zoekt zelf zijn of haar weg. Wil de bezoeker advies of uitleg over het systeem, dan schieten de medewerkers uiteraard ter hulp, maar in de woorden van Philippe: “Er is geen aandrang tot aanschaffen. Bezoekers aan de showroom kunnen een lapje textiel of een houtmonster meenemen naar huis om te zien of de kleur echt klopt met wat ze willen, we verbinden daar geen aankoopverplichting aan.” Er werken in totaal 350 medewerkers, waarvan het merendeel in de logistiek en de techniek van de site.

Verbonden

Bezoekers kunnen via de site bepalen waar hun smaak binnen het bereik van Made.com ligt. Is men wat betreft de smaak voor het interieur merendeels romantisch ingesteld of juist industrieel? De site geeft voorbeelden en berekent aan de hand van voorbeelden welke smaak bij de bezoeker past. Een ander onderdeel waardoor bezoekers zich echt verbonden voelen met het merk is het Talent Lab. Iedereen kan via Talent Lab een meubel- of accessoire ontwerp maken en indienen. Wanneer er via een crowdfunding-achtige constructie genoeg mensen bereid zijn om het item te kopen, gaat het merk over tot productie en ontvangt de ontwerper een royalty. Iedere klant kan zo uitgroeien tot een (tijdelijke) zakenpartner en in ieder geval tot een enthousiaste ambassadeur van Made.com. Een ander belangrijk aspect is het instagram kanaal van het bedrijf: hierop laten klanten hun Made.com meubel thuis zien, een belangrijke inspiratiebron voor potentiële klanten aldus het bedrijf. Het versterkt ook het clubgevoel van de klanten, net als het Talent Lab programma.

Verschenen in: Interior Business Magazine, editie 5-2019. Nog geen abonnement?  Join the Interior Business Club! Normaal kost een €150, pak nu 20% korting met de kortingscode madebyinbu. U ontvangt dan 26 edities van Interior Business Magazine voor slechts €120 per jaar.