EEN TEVREDEN KLANT MOET EEN ENTHOUSIASTE KLANT WORDEN

Na 34 jaar bij Euretco te hebben gewerkt en vele fusies en overnames van deze retail organisatie te hebben meegemaakt gaat Hendrik-Jan Evers binnenkort met pensioen. Hij kijkt er niet bepaald naar uit: “Ik wil nog graag actief bezig blijven, want ik ben bang voor dat zwarte gat. Ik wil niet achter de geraniums gaan zitten.” Maar zoals uit dit interview naar voren komt is hij niet bepaald de man om dat te gaan doen. Evers rondt op dit moment een onderzoek naar de slaapzaken en meubelzaken die bij Euretco zijn aangesloten af. Hij is verrast over wat hij zag: “Soms zie je winkels die voor je gevoel niet de juiste look & feel hebben en deze  lijken dan heel goed te renderen. Deze detaillist voelt dus zijn publiek perfect aan.”

Hoe is de aanloop naar het naderende pensioen verlopen tot nu toe?
Hendrik-Jan Evers: “Ik ben nu 66 jaar en 4 maanden en ga met pensioen terwijl ik dacht dat ik tot 67 zou doorgaan. Ik dacht al na over wat ik nu moest gaan doen en toen brak de pandemie uit. Thuiswerken, dus. Het doorbrak in ieder geval de sleur van naar kantoor rijden. Het hielp ook bij het alvast afstand nemen voor wanneer ik straks echt stop. Het voelt ook goed om nu te stoppen, ik heb geen zin meer in de vergaderingen en de hectiek rond nieuwe collecties. De laatste twee jaar mocht ik al vier dagen per week werken, maar ik kwam tijd tekort. Dus werden het er weer vijf, behalve in de zomermaanden, dan waren het er alsnog vier.”

Wat zorgde er voor dat je tijd tekort kwam?
“Ik deed, samen met een collega, vorig jaar een onderzoek naar de positie van woningtextiel in 120 winkels. Deze zijn allemaal bezocht en wij hebben naar alle feiten gekeken: grootte, omzet, leeftijd van de ondernemer, leeftijd van de klanten, wie plussen er, wie niet, hoe is de locatie, is er opvolging, echt alles tot in detail. Dit is mede voor de nieuwe plannen die aan de ondernemers zullen worden gepresenteerd.”

Het overnemen was nog niet klaar…
“Inderdaad, Beco Leusden is overgenomen, we zaten ondertussen alweer hier in Hoevelaken. En daarna de
fusie met Euretco uit Breda. En toen zijn we als Euretco zelf overgenomen door EK uit Duitsland. Ik werk dus al 34 jaar bij dezelfde club, maar telkens binnen andere organisaties. Nu werken we als Euretco Wonen samen me VME. Het landschap verandert constant. Ik heb gemerkt bij overnames en afsplitsingen en weer samenvoegen dat 1 plus 1 bij een fusie geen 2 is maar anderhalf. Ik heb hier altijd marketing en communicatie gedaan voor groepen zoals Binnen, Vivante, Honck maar ook in het verleden Woonsfeer, Novastyl en Slaapgilde, heel erg leuk, plus vier jaar lang de corporate communicatie. Daar werd ik voor gevraagd door de algemeen directeur: loop eens even mee. Ik dacht dat hij me wilde ontslaan. Maar nee. Ik wilde het aanvankelijk een half jaar proberen, een halve dag per week. Dat werd vanzelf langer en vergde meer tijd. En er moest een nieuwe website komen in vier weken tijd. Dat is gelukt.”

Hoe zou je het werk dat je doet willen omschrijven?
“Spelen op drie borden tegelijk: met de ondernemers de organisatie waar ik zelf deel van uit maak, en de leveranciers. Dat maakt het lastig om te manoeuvreren. Dat ik zelf uit een ondernemersgezin kom maakt het
iets gemakkelijker: ik begrijp de ondernemer beter dan een buitenstaander. Het zijn vaak eigenzinnige mensen. Bovendien: wanneer je als winkelier boven de 55 bent en je publiek ook, waarom zou je nog veranderen? Ik denk dat het moet. De oude manier van communiceren en jezelf op de kaart zetten werkt nog steeds maar de tijden veranderen. En ook de manier van communiceren. Maar moet de zaak gerenoveerd worden, dan is het een hele operatie. Veranderen is griezelig. Renoveren is maatwerk, er is geen standaard oplossing. Het enige standaard in deze branche is de opheffingsuitverkoop: ik moet van mijn spullen af. Automatiseren en online communiceren, dat zijn de grote uitdagingen voor deze branche. Er is dus nog voldoende werk te doen.”

Op welke manier help je een ondernemer bij het veranderen?
“Bij het gesprek vraag ik: vraag je eens af wie je bent als retailer, wat voeg jij persoonlijk toe aan de winkel? Plat gezegd: de vent maakt de tent. Jij bepaalt het imago van de zaak, hoe je bij consumenten overkomt, wat ze van je vinden. Of ze het fijn vinden om bij je te kopen. De zelfstandige winkelier heeft het goed gedaan de afgelopen maanden, mensen gingen weer lokaal kopen. Maak gebruik van die beweging in de markt. Positioneer jezelf als de lokale held.”

Maar jongere generaties oriënteren zich anders…
“Zij delen hun tijd anders in, dat klopt. Ze zijn minder gericht op bezit en meer op gebruik. Maar ook daarin kan de retailer een rol spelen. Door advies te geven en door online te laten zien wat er mogelijk is. Ben je zelf niet meer in staat om door te dringen tot de jongeren en je wilt dat wel, neem dan iemand van die leeftijd aan die hun dynamiek begrijpt en er zelf ook actief deel van uitmaakt.”

En nu stop je zelf straks met werken. Wat nu?
“Ik was bang voor het zwarte gat. Ik heb wel een paar dingen om handen: ik zit in het bestuur van de Volksuniversiteit, en ben daar één van de jongste (glimlacht), ik fotografeer als hobby en ik werk een dag in de week bij een apotheek. Gek, ik kwam er een tijd geleden achter dat mijn moeder apotheekassistente is geweest, dat realiseerde ik me pas later. Ik wil straks eerst landen en dan dingen doen waar ik energie van krijg. Ik ben van de generatie die altijd iets te doen moest hebben, anders voelde je je schuldig. Ik heb een talent om altijd op de goede schots te springen en zo in de race te blijven. Maar hoe doe ik dat straks, zonder schotsen?”

Waar heb je het meeste plezier aan beleefd in je werk?
“Dan kom ik weer terug op dat simultaan schaken: de drie partijen zo bijsturen dat de zaken soepel verlopen. Ik heb een hart voor de ondernemers: gaat het hen goed, dan gaat het ons als organisatie goed en de leveranciers ook. Veel ondernemers vinden het lastig om te communiceren, dan help ik hen 1 op 1. Heel veel ondernemers weten niet goed wie ze zijn en wat hun toegevoegde waarde is. Kom daar achter en bouw een identiteit op. Woninginrichters zijn vaak te bescheiden. Laat jezelf meer zien, laat zien hoe prachtig jij of je medewerker kan stofferen. Jonge mensen zijn niet handig meer en vinden klussen verre van aantrekkelijk. Ze zijn bereid om geld uit te geven om het uit te besteden. Speel daar op in, laat zien dat je hen kunt helpen en op welke manier. Zorg ervoor dat je producten op tijd vernieuwt en blijf online prikkelen. Ik verbaas me er over dat de meubelindustrie het thuiswerken nog te weinig omarmd heeft: eettafels met kabelgoten, stopcontacten en usb aansluitingen kom ik op grote schaal nog niet tegen. Ik heb altijd genoten van ondernemers die zich hebben kunnen aanpassen en zeggen: had ik dit maar veel eerder gedaan. Wat ik zal missen is het contact met jonge mensen. Mijn wereld is nu nog het hele land, straks niet meer. Daar zie ik wel tegen op. Maar ik blijf beschikbaar voor advies.”

Welk laatste advies geef je de ondernemer mee, bij wijze van afscheid?
“Wanneer je bent zoals iedereen ben je niet onderscheidend. Weet wat jou anders maakt en weet het ook te benoemen van de concullega. Laat jezelf zien op bijvoorbeeld Social Media, durf het aan. Maar maak ook meer gebruik van de diensten die Euretco biedt. Er zij nu eenmaal dingen die je beter in groter verband kunt regelen. We moeten inzien dat een tevreden klant niet genoeg is. Een tevreden klant gaat net zo goed naar een ander, een enthousiaste klant komt terug. Ik zag het laatst in een winkel gebeuren: iemand komt 2.000 euro cash afrekenen voor een meubel en de eigenaar zegt tegen de verkoper dat hij een fles onderhoudsolie moet meegeven. De klant glimt van oor tot oor en steekt zijn duim omhoog. Retail is denken vanuit de klant, zo simpel is het.”

Dit artikel stond in Interior Business Magazine editie 16-2020